miércoles, 9 de julio de 2014

Cómo gestionar mal un caso de crisis, by Vueling


Volviendo al 7 de julio, me encontraba en Nantes, Francia, de regreso de una acción promocional organizada por Turespaña. Llegamos al aeropuerto sobre las 15:30 horas en total 5 personas que volvíamos a Sevilla con Vueling, vía Barcelona. Por desgracia en ciudades medias españolas nos vemos supeditados a tener que pasar por los hubs de las compañías aéreas en Madrid, Barcelona o Palma de Mallorca para poder ir a la mayoría de destinos nacionales o europeos, factor que aumenta el precio del billete al tener que coger cuatro vuelos en vez de dos. El caso de Nantes es curioso porque sí hay vuelos directos entre Sevilla y Nantes con Vueling y Transavia, pero curiosamente los lunes y los viernes no, que es cuando los trabajadores de Airbus de Cadiz y Sevilla van y vuelven a Nantes a trabajar. Lo lógico sería poner vuelos en esos días ya que se tendría asegurado un porcentaje fijo de ocupación en los vuelos, ¿no? Pues no, son miércoles y sábados. Supongo que como cuatro vuelos cuestan más que dos...

Volviendo al tema, llegamos estas cinco personas al aeropuerto y fuimos a facturar las maletas en el mostrador de Vueling. Hasta aquí todo perfecto: Nantes (17:10) - Barcelona (18:35) // Barcelona (21:15) - Sevilla (22:50) y las maletas facturadas hasta el destino final. Ahora tocaba pasar el control de seguridad pero cuando llegamos no nos dejan entrar a los que íbamos a Barcelona y nos dicen que el vuelo va con retraso debido a tormentas en Barcelona, que regresemos al mostrador de Vueling para que nos den más información.

Regresamos al mostrador de facturación de Vueling y le digo a la misma persona que me había atendido lo que había pasado, que no nos dejaban pasar el control. Ella, extrañada, dice que no sabe nada, llama por teléfono para comprobar lo que le estaba diciendo y me comenta que en principio ellos no tienen información alguna de lo que le estaba contando, que volviera al control de seguridad porque no tenían constancia de ninguna incidencia. Volvemos al control y de nuevo nos dicen lo mismo, le comento al personal de seguridad que ya hemos ido al mostrador y que nos han vuelto a mandar aquí. Ellos también llaman por teléfono y nos reiteran que no se puede pasar porque el vuelo aun no ha salido de Barcelona porque va con retraso debido a fuerte aparato eléctrico. Vamos a la oficina de la empresa de handling que gestiona allí Vueling y nos confirman que el vuelo va con retraso, que por favor esperemos en una sala de espera del aeropuerto a recibir nuevas noticias, que si queremos vayamos al mostrador de información del aeropuerto que hay wifi gratis. Sigo siendo obediente, voy al mostrador y allí me dicen que wifi hay, pero que gratis nada, que es de pago. Desinformación absoluta del personal de tierra de Vueling en Nantes.

El vuelo que en principio salía a las 17:10 se retrasa hasta las 21:00. Preguntamos si se pueden cambiar los vuelos por uno de Iberia que va a Madrid antes y nos dicen que no, que son dos compañías diferentes y que no se puede. Que cuando lleguemos a Barcelona preguntemos para ver si podemos coger alguna conexión a Sevilla ya que hay muchos vuelos retrasados y probablemente podamos coger nuestra conexión de las 21:15 o la siguiente a las 22:20.

Aeropuerto de Nantes con el "Beluga" de Airbus al fondo.
Total, que llegamos a las 22:25 a la Ciudad Condal. En el vuelo ni el comandante ni los tripulantes de cabina nos informan nada acerca de qué hacer en el aeropuerto las personas que tenemos vuelos en conexión. Se limitan a pedir disculpas por el retraso debido a las inclemencias meteorológicas. Al salir, lo lógico es que hubiera personal de tierra de Vueling en las puertas de embarque para informar y dirigir a los pasajeros en tránsito, pero no, no había nadie. Sólo pasajeros desorientados que no sabían qué hacer o a dónde dirigirse. Veo en las pantallas del aeropuerto que aun hay un vuelo a Sevilla, por lo que buscamos un mostrador de Vueling donde informarnos en la parte de tránsito, pero tampoco, los que había estaban cerrados. Sólo había uno de Iberia con una gran cola, pregunto si también vale para Vueling y me dicen que si (pero si Iberia y Vueling eran totalmente diferentes, no? Ah, que para cambiar vuelos no, pero para esto sí)

Delante mía había un señor libanés que apenas podía hablar inglés y que trataba de explicarme que no sabía qué hacer porque ya había hablado en este mostrador y que no le daban ninguna solución y que estaba completamente perdido que por favor le ayudara. Detrás mía un matrimonio de señores mayores argentinos igual, desorientados y perdidos que me dicen que en el mostrador de información de AENA le habían dicho que hacer cola ahí era una pérdida de tiempo, que había que salir de la zona de tránsito y subir a Salidas a los mostradores de Vueling. Aquí nos entra la duda, si salimos de la zona de tránsito, perdemos la posible conexión a Sevilla. No sabemos qué hacer, un compañero del grupo vuelve a preguntar en info AENA y le dicen lo mismo que a los argentinos, por lo que decidimos salir.

Cuando sales del aeropuerto del Prat, pasas por las cintas de equipaje y la sorpresa nos viene cuando por casualidad vemos que nuestras maletas estaban dando vueltas por una ¿Pero no iban facturadas directamente a Sevilla? Pues no, las cogemos y salimos. (¿Qué hubiera pasado si no las hubiéramos visto? Porque después ya no hubiéramos podido entrar de nuevo sin tarjeta de embarque...) Subimos a salidas y nos encontramos con una enorme cola de gente en los mostradores de Vueling. Nos ponemos allí y al rato aparece una persona de Vueling que trata de informar a los pasajeros, le preguntamos y nos dicen que estamos en la cola equivocada de vuelos cancelados, que tenemos que ir a la de vuelos en tránsito. Ah, vale, tercera cola y ya por fin empezamos a estar informados por parte de Vueling una hora y pico más tarde. Aquí pienso en los pobres pasajeros en tránsito, que inician sus vacaciones de verano, quizá su primera vez en este aeropuerto, perdidos y desorientados y sin nadie que les indique nada.

Ya algo más orientados nos toca ser atendidos y un muy poco amable señor nos comenta que nos reserva un vuelo para el día siguiente a las 10:20 de la mañana y que tenemos que ir a un mostrador de facturación a por la tarjeta de embarque, bono para cena y hotel. Le comentamos a este hombre de manera educada que aun hay muchas personas en la zona de tránsito desorientadas y sin saber qué hacer, que debería haber personal de Vueling allí para orientar y que además nos habíamos encontrado la maleta en las cintas de embarque cuando estaban facturadas a Sevilla. La respuesta, aparte de poco educada, fue que nosotros deberíamos saber que si el vuelo se retrasa y se pierde la conexión la maleta sale por las cintas (supongo que lo debemos saber por la divina providencia)

Vamos a hacer nuestra cuarta cola y contemplo a un señor de Vueling que va preguntando en la cola a cada persona si tenían ya el papel con la reserva de manera bastante borde y con un pésimo inglés. Había varias personas extranjeras, desorientadas, que no habían hecho la cola anterior y se le indica de malas formas que vayan a hacer la otra cola y que vuelvan. Evidentemente el cabreo de estos señores extranjeros era monumental porque nadie les había informado de nada antes y estaban hartos de deambular de un lado al otro del aeropuerto (antipatía por parte del personal aparte)

Cuando me toca ser atendido, la maquina encima se estropea y el señor borde se enfada aun más. Pese a todo, le brindo una sonrisa y le digo que bueno que no pasa nada, que aproveche mientras se reinicia el sistema y que me explique qué hacer a partir de ahora en cuanto hoteles, transfers, cena, etc. La respuesta fue de manera poco amable y sin mirarme siquiera: que hasta que no reinicie que no me puede explicar porque está todo en los bonos, que ya era lo que le faltaba (en este momento es cuando pienso lo que nos cuesta a los profesionales del turismo captar turistas para que vengan a España y que luego se encuentren a gente como este señor y todo el esfuerzo e imagen de la Marca España se desvanezca en segundos) Se arregla la maquina y por fin nos explica dónde cenar en el aeropuerto y dónde coger el transfer a la 01.30am. Era la 01:00am.

Cenamos sin incidencias en el bar indicado donde sí nos atendieron de manera amable y nos dirigimos al Parking G del aeropuerto para coger el transfer. Aquí había un poco de caos, pero esto lo veo normal ya que se van otorgando los hoteles poco a poco y los transfers van siendo informados sobre la marcha. Me llevo la alegría de ver que los señores argentinos mayores estaban esperando un transfer también.

Llegamos al hotel indicado, el Catalonia Park Putxet, dos transfers de 13 y 15 personas sobre las 02:15am. El conductor se había perdido y no sabía llegar al hotel. Tuve que indicarle con el gps de mi móvil para poder llegar. Había gente que tenían su vuelo a las 06:30am por lo que les daría tiempo para una ducha y poco más. El recepcionista, amable y diligente nos indica que él no sabe nada acerca del transfer de vuelta, que no obstante se apuntará los vuelos de cada uno para informarse e indicarnos por la mañana. Los pasajeros ahí presentes cansados y cabreados se tomaban ya a cachondeo que no supieran nada acerca de cómo Vueling les iba a llevar de vuelta al aeropuerto.

A las 07:00am me levanto habiendo dormido unas 4 horas y el mismo recepcionista aun de turno me indica que a las 08:30 teníamos que estar en una calle esquina con otra cerca del hotel que nos recogerían. Como no nos fiábamos del transfer y la hora era un poco ajustada, decidimos volver en taxi y pagarlo nosotros. Desayunamos y a las 08:00 salimos en taxi, como muchos otros pasajeros que tampoco se fiaban, a El Prat.

Facturamos las maletas y vamos al mostrador de Vueling a pedir un certificado de demora para justificar a nuestras empresas por qué regresábamos un día más tarde. La respuesta fue que ellos no podían hacerlo, que lo teníamos que solicitar a través de la página web.

Pasamos el control de seguridad y ya por fin embarcamos y llegamos a Sevilla con media hora de retraso sobre el horario previsto que tampoco nos informó el comandante del avión.

He pedido por la web un certificado de demora, hasta el momento sin respuesta...

Que sí, que al final pese a todo nos cambiaron el vuelo, nos dieron de cenar y nos alojaron en un hotel, pero con una pésima coordinación e imagen en el aeropuerto, nula orientación de los pasajeros en tránsito y ninguna información de los derechos del pasajero (al menos a nosotros)

Mostradores de Vueling en la zona de tránsito del Aeropuerto de El Prat
Vacíos...



4 comentarios:

  1. pues lo que relatas demuestra una atención pésima por parte de la compañía. A mi personalmente no me gustan las compañías que transmiten una imagen moderna o "cool" y en las malas no saben estar a la altura. Yo en tu caso, les pondría una reclamación en consumo por mal servicio.

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  2. y lo del ingés, muy cierto , lo he visto en el personal de vuelo.

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  3. Estoy de acuerdo contigo Reddnex, mucha imagen cool y a la hora de la verdad no están a la altura en una situación de crisis. Pero no es sólo eso, para los que medimos más de 180cm el espacio entre asientos se hace insufrible en vuelos de más de una hora y media (tienes que pagar más por ser un poco más alto que la media en salida de emergencia), no puedes poner la tablet o móvil en el compartimento del asiento, por las redes sociales simplemente te remiten a que escribas en la página web, que te quieres quejar, que a la página web sordo! Eso sí, es muy cool poner a David Ghetta pinchando en el vuelo inaugural París - Ibiza... En fin, es muy mejorable Vueling en muchos aspectos y lo triste es que son detalles, que no les iba a costar mucho en la cuenta de resultados (que es lo que de verdad cuenta)

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